Reimaginando la Experiencia de Reembolsos

Transformando la fricción en confianza para una aseguradora internacional

El Desafío: Un journey crítico que se rompía en el momento más importante

Una importante aseguradora internacional enfrentaba un problema significativo en uno de los momentos más sensibles de la relación con sus clientes: el proceso de reembolsos.

Los altos niveles de abandono y rechazo no eran solo métricas operativas, sino señales claras de fricción, frustración y pérdida de confianza en un punto clave del customer journey.

El análisis inicial reveló problemas más profundos: una experiencia limitada por un diseño desactualizado, lenguaje poco claro y brechas de usabilidad que hacían que un proceso simple se sintiera innecesariamente complejo.

El desafío era claro: transformar una experiencia fragmentada e ineficiente en un journey fluido, intuitivo y confiable, sin interrumpir el ecosistema digital existente.

La Solución: Diseñar claridad, construir confianza

En Imagemaker abordamos el problema desde el usuario hacia atrás.

Realizamos un exhaustivo benchmarking y estudio de usabilidad, identificando no solo dónde abandonaban los usuarios, sino por qué. Esto permitió detectar los principales puntos de fricción en lenguaje, navegación y experiencia visual.

A partir de estos insights, rediseñamos completamente la plataforma de reembolsos, enfocándonos en simplicidad, claridad y usabilidad.

Los principales elementos de la solución incluyeron:

• Un rediseño completo de UX/UI, con flujos más claros e interacciones intuitivas

  
  

• Desarrollo en tecnología moderna (React), mejorando rendimiento y escalabilidad

• Implementación de una integración mediante iframe, permitiendo la convivencia fluida entre el nuevo sitio y el portal legacy

• Incorporación de nuevas pantallas, microinteracciones y animaciones para guiar al usuario

• Mejora en la carga y previsualización de documentos, reduciendo errores e incertidumbre

• Simplificación de flujos para la actualización de datos de contacto y bancarios

El resultado no fue solo una mejora visual, sino una reconstrucción completa de la experiencia centrada en la confianza y la eficiencia del usuario.

Nuestro Despliegue: Un squad multidisciplinario enfocado en experiencia, velocidad y precisión

Para llevar esta transformación a producción, conformamos un equipo que integró excelencia en diseño con capacidad técnica, asegurando coherencia entre la visión y la ejecución.

Talento especializado para rediseñar y reconstruir journeys críticos:

• Product Designer (UX/UI)

• UX Researcher

• Frontend Developer (React)

• Especialista en Integraciones Backend

• QA Engineer

• Tech Lead

• Scrum Master

• Product Owner

Bajo un enfoque ágil, el equipo iteró de forma continua—probando, ajustando y optimizando la experiencia en estrecha colaboración con el negocio.

Esto permitió avanzar con rapidez sin comprometer la calidad, en un entorno tecnológico complejo.

El Resultado: De la fricción a la fluidez

• Reducción de más del 50% en la tasa de abandono, mejorando significativamente la conversión del proceso

  
  

• Bajo nivel de incidentes, gracias a un desarrollo robusto y estable

• Mejora en la satisfacción del cliente, a partir de una experiencia más clara, rápida e intuitiva

  
  

• Mayor eficiencia operativa, reduciendo fricción tanto para usuarios como para equipos internos

Más allá de los indicadores, esta transformación permitió recuperar la confianza en un punto crítico del journey, convirtiendo un proceso antes frustrante en una experiencia fluida y confiable.

UNA MEJOR EXPERIENCIA, UNA RELACIÓN MÁS FUERTE

Este caso demuestra que incluso procesos altamente operativos, como los reembolsos, pueden convertirse en diferenciadores estratégicos cuando se abordan con el enfoque correcto.

Al combinar diseño centrado en el usuario, tecnología moderna y ejecución disciplinada, lo que antes era un punto de fricción se transformó en una oportunidad para fortalecer la confianza, mejorar la eficiencia y elevar la experiencia del cliente.