El 2020 fue un año especial desde todos los puntos de vista. Muchos de sus acontecimientos, abrieron paso a que el comercio electrónico tuviera un repunte sin antecedentes que se refleja en un crecimiento en las ventas digitales de un 677% en los últimos 12 meses según la Cámara de Comercio de Santiago.
Asimismo, los reclamos se multiplicaron en el Sernac, lo que refleja una gran inconformidad por parte de los compradores a través de las distintas plataformas digitales.
Una de las aristas que toma más relevancia a la hora de analizar el porqué la experiencia de los clientes no está siendo satisfactoria, es la de Customer Experience, ya que a través del tiempo se ha demostrado que los peores fracasos comerciales y pérdidas monetarias se dan cuando las empresas no toman en cuenta a sus usuarios.
Para analizar el porqué de este problema, conversamos con Francisca Ruiz-Tagle, quien además de ser UX UI Designer, es una amante del ecommerce.
Ella nos señala los errores más comunes en los comercios de internet y tips para solucionarlos a la hora de diseñar experiencias de usuarios:
1. Detalla las características de tus productos.
Debido a las medidas sanitarias adoptadas a raíz de la pandemia mundial, muchas tiendas han tenido que restringir sus ventas presenciales. Una de las consecuencias que esto trae, es que el comprador pierde la posibilidad de ver, sentir, probar o mirar el producto que busca, afectando así su viaje y experiencia de compra.
Teniendo esto como antecedente, un aspecto a tomar en cuenta a la hora de diseñar un sitio de ventas exitoso, es incorporar todas las características de tus productos como sea posible, para entregarle al cliente todos los detalles necesarios para tomar una decisión informada y bajar la incertidumbre que puede derivar en el abandono de la intención de compra.
Un ejemplo exitoso es el caso de SHEIN, una tienda de compra de ropa online que en sus plataformas incorpora medidas detalladas de sus prendas, es decir, no se guía por las medidas “estándar” tradicionales.
Además, utiliza la tecnología de Machine Learning para acompañar a sus clientes en el viaje de compra, en el que pueden ingresar su talla, medidas, preferencias en cuanto a categorías, estilos y hasta regalos para alguien más. 3 El sistema les recomienda productos según la diversidad de sus necesidades, y con base en lo que van buscando, comprando y agregando a sus favoritos, les muestra más cosas de su interés.
2. Propón experiencias más “reales”
Uno de los desafíos más complejos para las empresas es llevar lo físico a lo virtual, sin embargo, son aquellas que lo logran las que tienen mejor éxito de ventas en sus canales online.
Como comentamos anteriormente, tener la posibilidad de ver el producto lo más real posible, disminuye la incertidumbre del comprador y aumenta la posibilidad de concretar la venta.
Algunas de las opciones que ofrece el diseño de experiencias, es utilizar la realidad aumentada para mostrar sus productos. Un caso interesante de su uso en Chile es la tienda de maquillaje Urban Decay, donde el cliente puede subir su foto o usar su cámara en el sitio, e ir probándose los cosméticos como quien usa un filtro de Instagram, lo que lo vuelve algo lúdico y cercano. Algo interesante en lo que seguir trabajando ahora que probar testers ya no nos parece muy “apetecible”, además que el distanciamiento social llegó para quedarse por un tiempo.
3. Fomenta los review de tus clientes
Una de las características del fenómeno de internet es que las personas se han empoderado para dar sus opiniones a través de las distintas plataformas. Muchas veces las empresas son cautelosas con la posibilidad de que sus clientes comenten sobre sus productos por querer proteger la reputación de sus marcas.
Sin embargo, el feedback de tu público es el mejor indicador de cómo le está yendo a tu negocio sin necesidad de invertir grandes cantidades de dinero en recolectar esta información por otros medios, que no son un fiel reflejo de las opiniones de las personas. Además, los clientes están más dispuestos a concretar una compra si la empresa, tienda, producto o servicio está bien calificado y recomendado por sus pares.
Amazon es un ejemplo de cómo implementar esto. Ellos han alentado a su comunidad a compartir las calificaciones de los productos, lo que además de comprar la fidelización de sus clientes, permite a otros conocer más sobre el producto.
Acá también podemos volver al caso de Shein, ya que parte de su popularidad se basa en el feedback de sus clientes. Además cuentan con «embajadores» en instagram que ya no son solo celebridades, si no que gente común.
4. Servicio post-venta y el servicio al cliente
Para lograr un sitio de ventas exitoso, es de suma importancia tener en consideración el Customer Experience (CX), es decir la suma de experiencias que un cliente tiene con una organización/empresa durante toda su relación, desde su primera interacción hasta que compra un producto o recibe un servicio y el posterior soporte.
En este último punto, el mejor consejo es tener como pilares la sinceridad y la empatía. Sabemos que hay situaciones que se escapan de la responsabilidad del vendedor pero es clave tener siempre una respuesta que tranquilice al comprador.
5. Atiende siempre
El estudio realizado por la consultora Jelly sobre Marcas y Reclamos, indicó que el 25% de las personas encuestadas no recibió respuesta alguna a sus reclamos, lo que afectó profundamente la relación con la marca.
A veces se le exige a los comercios online la inmediatez que tiene internet, sin contemplar que detrás de ellos hay personas que muchas veces carecen de capacidades o recursos para cumplir con las expectativas de un cliente cada vez más exigente.
Pero como para todo, existe una solución a este tema y son los famosos Bot. Esta tecnología todavía tiene mucho que mejorar, sin embargo, si se programa adecuadamente, es posible que la experiencia de atención se convierta en lo más humana posible. Para esto es necesario que en el proyecto trabajen codo a codo el programador y el diseñador UX.
Existen herramientas como el Chatbox de Walkme que hacen que este proceso sea mucho más amigable, sin tener que rediseñar por completo el sitio.
6. Actualización contínua
Las necesidades de las personas cambian rápidamente. Las empresas deben estar donde están sus clientes y adaptarse al ritmo actual de la inmediatez digital.
Para lograrlo, es importante poner atención al feedback de tus clientes, para identificar sus dolores, tener métricas claras, y así poder realmente proponer soluciones que les entreguen valor.
Finalmente, el cliente quiere seguridad, rapidez, buen servicio, información y certidumbre. Estas características han sido dejadas de lado por la premura de solucionar el problema que causó la suspensión de los canales presenciales.
Cada vez más las ventas digitales van formando parte del nuevo paradigma de compras, por lo que es necesario estar a la altura de los desafíos que impone, siempre poniendo al cliente en el centro, porque sin cliente no hay negocio.
